Pregúntele a su Equipo de Atención al Cliente acerca de sus experiencias más irritables con los clientes, y lo más probable es que reciba una historia tras otra de comportamientos aparentemente irracionales. Sus clientes malhumorados están enojados porque tienen un problema; no han recibido una llamada telefónica de vuelta, no pueden descargar un archivo almacenado en su sitio web, o porque creen que la factura que les envió es incorrecta. En el momento en que contactan con su empresa mediante una llamada telefónica, su frustración se agrava y hasta colocarlos momentáneamente en espera, se considera un insulto. La forma en que el empleado se comunica con los clientes es lo que define el éxito, y este radica en la formación de inteligencia emocional.
La inteligencia emocional, también conocida como EQ, es la capacidad de sentir, entender y aplicar de manera más eficaz el poder y la visión de sus emociones y la de los demás, con la finalidad de facilitar un mayor nivel de colaboración y productividad. Entender las emociones de los demás es la clave para cualquier miembro de su personal que se comunique directamente con los clientes. Por tanto, al formar al personal de atención al cliente en EQ, se desarrollan las habilidades y conocimientos para entender mejor a sus clientes, la forma de gestionar sus expectativas y en última instancia lograr satisfacer sus necesidades.
Hay cinco dimensiones que constituyen la inteligencia emocional: autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales.
- Conciencia de sí mismo: Capacidad de reconocer y comprender sus estados de ánimo, emociones e impulsos, así como su efecto en los demás.
- Autorregulación: Capacidad de controlar o redirigir los impulsos y estados de ánimo perturbadores, y la propensión a suspender el juicio para pensar antes de actuar.
- Motivación: Pasión para trabajar por razones que van más allá del dinero o el estatus y la propensión a perseguir metas con energía y persistencia.
- La empatía: Habilidad de comprender la estructura emocional de otras personas.
- Habilidades sociales; La competencia en la gestión de relaciones y redes de construcción.
Es fácil ver la conexión entre EQ y servicio al cliente. Cuando el personal está mejor preparado para comprender sus propias emociones, pueden moderar más eficazmente sus reacciones para hacer frente a los problemas del cliente. Del mismo modo, la posibilidad de entender mejor las emociones de los clientes les ayudará a estimar su reacción y, del mismo modo, se pretende aproximar con mayor claridad al problema. Los estudios han demostrado que los vendedores y los equipos de atención al cliente que han recibido formación EQ desarrollan más cuentas, tienen mayores ventas, ofrecen un mejor servicio al cliente y pueden llegar a retener más clientes (Consorcio de Investigación sobre Inteligencia Emocional en las Organizaciones).
Elaborado por: Favor Larson.
Traducido por: Ruth Lehmann.
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